Sinnetshelse.no
- lettleste intervjuer med spesialister

 


Følelsesmessig arbeid

Seniorforsker Ulla Forseth intervjuet av Gudrun Vinsrygg

I stadig flere yrker skal man også bruke følelsene sine for å skape en stemning eller opplevelse for kunder eller brukere. Samtidig er det viktig å tilpasse seg større krav, høyere tempo og et arbeidsmarked i stadig forandring. Dette kan være både spennende og utfordrende, men det kan også få en til å strekke seg for langt. Følelsesmessig utmatting og utbrenthet er resultatet for stadig flere.

- Tidligere var arbeidslivet mer stabilt og forutsigbart enn i dag, sier Ulla Forseth, seniorforsker i SINTEF Teknologiledelse, IFIM i Trondheim. - Mange ble værende i jobbene sine i årevis, de var spesialister på ett arbeidsfelt, var lojale og trofaste mot arbeidsgiveren sin, og visste hva som var forventet av dem.

I dag har verdiene skiftet, og kravene har økt både på jobb og ellers. Veksten i serviceyrker, økt konkurranse og høy omstillingstakt stiller nye krav til arbeidstakerne. I en rekke yrker, også utenom servicesektoren, er det viktigste nå å orientere seg mot kundene/brukerne, ta egne initiativ, ”henge med” og vise vilje til endring og tilpassing. Det er også forventet at ansatte i økende grad skal identifisere seg med jobben. Stadig flere norske arbeidstakere utfører følelsesmessig arbeid; dvs. at de bruker sine egne følelser som jobbredskap for å skape god stemning hos kunder eller brukere.

Banebrytende forskningsprosjekt

Da Ulla Forseth med sitt doktorgradsarbeid i 2001 satte begrepet ”følelsesmessig arbeid” på dagsordenen her hjemme, var tiden moden for budskapet. Hun har derfor fått mye oppmerksomhet i aviser, på radio og TV.

- Det nye arbeidslivet er tvetydig og krever ikke et enten-eller, men et både-og, forklarer hun. – Å smile, være blid og vise innlevelse har særlig vært knyttet til typiske kvinneyrker som resepsjonist, bibliotekar, sekretær, butikkansatt, pleie- og omsorgsarbeid og lignende i servicesektorene. Nå er det økende fokus på at grupper med høyere status, rang som ledere og med mulighet for å regulere egen arbeidssituasjon, også utfører følelsesmessig arbeid. Når ansattes fremtoning og atferd blir en del av serviceproduktet som tilbys, blir skillet mellom produkt og person flytende. Dette er ikke en ny type arbeid, det nye er at følelsene til de ansatte spiller en større rolle som konkurransefaktor både i privat og offentlig sektor.

Gjennom programmet ”Helse i arbeidslivet”, Norges forskningsråd, har Ulla Forseth og hennes kolleger studert arbeidsvilkårene til såkalte frontlinjearbeidere (grupper som bruker mesteparten av arbeidsdagen i direkte kontakt med kunder eller klienter) i ulike serviceyrker. Forskerne foretok flere kartlegginger, observasjoner og intervjuer med de ansatte før og etter at det var satt i verk tiltak i arbeidsmiljøet. Utvalget omfattet 1 000 ansatte i banker, butikker i kjøpesentre, og i kommunal pleie- og omsorgstjeneste. De fleste var kvinner (83 prosent), og de brukte gjennomgående større andel av arbeidsdagen i direkte kontakt med kunder og brukere enn menn.

– Vi ville undersøke hvordan det er å jobbe med kunde-bruker-relasjoner i ”frontlinjesituasjoner” der man hele tiden møter mennesker, sier Ulla Forseth. - I tillegg undersøkte vi en rekke faktorer som jobbtilfredshet, holdninger til arbeidet, service, tilhørighet, jobbstress, nærværspress, helseplager og utbrenthet. I litteraturen om følelsesmessig arbeid har det vært mye fokus på såkalte ”menneskelige kostnader” av denne typen arbeid. Vi ønsket å undersøke hvor utbredt følelsesmessig utmattelse og utbrenning er, samt hvilke faktorer som påvirker den enkeltes opplevelse av utmattelse eller utbrenthet.

Undersøkelsen viste at hele 40 % var mer eller mindre følelsesmessig utmattet eller utbrent.

Følelsesmessig utmattet

De som brukte mesteparten av dagen på kunder og brukere, og som ofte fikk negative tilbakemeldinger, viste seg å være mest utsatt for følelsesmessig utmattelse. De rapporterte også om overbelastning på jobben, og de skåret lavt på tilhørighet til virksomheten. Videre tenkte de på jobb etter arbeidstid, de gikk på jobb selv om de følte seg uvel fordi det var vanskelig å skaffe vikar, eller fordi evt. fravær ville gå ut over kunder/brukere eller kolleger. I bank, hvor de høyeste gjennomsnittstallene ble funnet, var det mange som opplevde manglende samsvar mellom ferdigheter og fremtidige jobbkrav. Det var noe høyere alder hos de som var mest utmattet, men gjennomsnittsalderen i hele materialet var bare på 41 år.

Ansatte som kjente seg fysisk og psykisk utmattet av arbeidet, følte seg oppbrukt og var konstant slitne og trøtte. Noen opplevde manglende engasjement, ble irritable og hadde følelsen av å ikke strekke til verken på jobb eller hjemme. Vondt i hodet, nakke skuldre og stivhet i kroppen var andre kjennetegn. I tillegg var konsentrasjonsproblemer og søvnvansker ikke uvanlig.

- Men blir man ikke glad av å smile og glede andre?

- Jo, kontakten med kunder eller brukere er noe de ansatte i vårt materiale trekker frem som det givende aspektet ved jobben. Å by på seg selv og få umiddelbar respons, bidrar til arbeidsglede og identitetskaping. Samtidig kan dette ha sin pris, ettersom det er en ressurs arbeidstakere må ta fra seg selv. Mange opplevde også at det skortet på tiden, oppgavene var blitt flere og tempoet hadde øket. Da blir det mindre tid til å yte den personlige servicen som mange ønsker de kan gi. Når ansvaret for resultatet er desentralisert uten at makt og myndighet over ressursene også er delegert, blir virksomhetens byrder lagt på de ansatte.

- Var det store forskjeller mellom yrkesgruppene?

- Bankansatte hadde de høyeste gjennomsnittstallene på emosjonell utmattelse. Dette har nok mange forklaringer. Banknæringen har gjennomgått omfattende endringer hvor de ansatte har gått fra å være administratorer av finans, til å bli konkurranseorienterte selgere av en rekke finans- og forsikringsprodukter. I tillegg har mange banker vært gjennom flere runder med nedbemanning. Vi kan derfor ikke konkludere med at arbeidsforholdene er verre i bank enn for eksempel i omsorgsyrkene fordi det er så mange faktorer som spiller inn. De som utdanner seg til omsorgsarbeidere vet at de kommer til å havne i krevende følelsesmessige situasjoner, og er forberedt på det gjennom utdannelsen. For bankansatte har kravet om følelsesmessig arbeid kommet på toppen av kravet om effektivitet og mer komplekse jobbkrav. Følelsesmessig arbeid har heller ikke vært like mye vektlagt i den tradisjonelle bankutdanningen. Våre data tyder på at grensene for hva enkelte kunder tillater seg er blitt flyttet, og at ”statusskjoldet” til frontpersonalet er blitt svakere. Det var særlig de unge og kvinnelige ansatte i banken som fortalte episoder hvor de var blitt truet fysisk eller verbalt. De få mennene i skranken fikk ofte ekstra oppmerksomhet fra kundene, ble det hevdet. Dette illustrerer at kvinner og menn kan har ulike arbeidsvilkår selv om de har samme stilling. I en presset situasjon er det tøft å måtte fungere som klagemur for misfornøyde kunder og bli kalt både ’lille venn, hurpe, merr, halvgamle kjerring eller amatør’ når du har stått på det du har kunnet.

Helseplager og utbrenthet

- Hvilke konsekvenser kan følelsesmessig utmattelse få?

- Analyser viser en klar sammenheng mellom utbrenthet og selvrapporterte helseplager som smerter i skuldre og nakke, vondt i hodet, stivhet i kroppen, trøtthet, noe som i sin tur fører til økte kostnader både for virksomheten og for samfunnet. Den som kjenner seg utslitt har også en tendens til å behandle andre mer upersonlig og kynisk, noe som bidrar til dårligere service overfor kunder og bruker, og et mer utrivelig arbeidsmiljøet. Dette kan derfor representere usynlige kostnader for virksomhetene

- I det nye arbeidslivet er det mange jobber som er utfordrende og spennende, men samtidig utmattende og stressende, sier Ulla Forseth. - I økende grad ser vi at yngre mennesker i for eksempel reklame og såkalte ”dot.com”-jobber blir utbrent. I slike jobber er det lett å bli revet med, og ikke like lett å sette grenser. Entusiasme og idealisme kan få ansatte til å strekke seg så langt at jobben blir livet, mens de mangler både kompetanse og erfaring. Mange satser på jobb og karriere, samtidig som de gifter seg og får barn. Her blir det gjerne interessekonflikter, og det er lett å renne hodet i veggen og bli trett og motløs. I prosjektet "Fra heltent til utbrent" (Nasjonalforeningen for folkehelsen) utforsker hun disse problemstillingene videre.

Ny bevissthet

- Vi trenger en ny bevissthet om hvordan forandringene i arbeidslivet og arbeidsvilkårene bidrar med både muligheter og belastninger, fastslår Ulla Forseth. - Det er ikke tilstrekkelig å bare knytte utbrenthet til personlighetstyper. Både ansatte, ledere og tillitsvalgte må forstå de mange usynlige jobbkravene og belastningene som har vært underkjent og underkommunisert. Både individuell og organisatorisk grensesetting må på dagsorden. Det er betenkelig når ansatte forteller at de ikke tar seg tid til å ta pauser. Eller at de biter tennene sammen, står på 110 prosent, ikke lytter til kroppens signaler og har hodepinetabletter klar i skuffen. Dette illustrerer hvordan ansatte kan strekke seg langt for å rekke alt i en situasjon hvor det ikke er samsvar mellom opplevde krav og og tilgjengelige ressurser

- Før het det at man skulle gjøre så godt man kunne, mer kunne ingen forlange…

- I mange jobber er arbeidsvilkårene blitt tøffere, og det finnes ingen fasitsvar på hva som er ”så godt man kan” eller ”godt nok”. Oftest er det vel også slik at den verste slavedriveren sitter i vårt eget hode, det er vanskelig å sette grenser når vi står overfor utfordrende og inspirerende arbeidsoppgaver. Mange opplever jo den nye arbeidssituasjonen som morsom og spennende nettopp fordi arbeidsoppgavene bidrar til utvikling, vekst og identitetsskapning. Samtidig blir de utslitt fordi de må omstille seg hele tiden, fordi tempoet og kravene stadig øker, og fordi det hele tiden er nye ting de må sette seg inn i. Både for arbeidsgiver og for arbeidstaker er kunsten å finne en balanse mellom det ønskelige og det mulige – og ta ansvar for valgene de gjør.

Slik unngår du å bli utbrent

Se på forholdet mellom krav og mulighet i tilværelsen. Sett realistiske mål og ta ikke på deg for mye arbeid. Sett opp delmål og husk å feire det når du når dem. Ta vare på de små øyeblikkene av glede i tilværelsen. Ikke ha for mange innbilte bekymringer, ta bekymringene når de kommer. Ta deg tid til å være sammen med familie og venner. Sørg for å ha et godt forhold til kollegaer, og sørg for pustehull og pauser i arbeidet. Ta en skikkelig ferie så du får samlet nye krefter. Sørg for påfyll, for eksempel ved å lære noe nytt gjennom kurs og kompetanseheving. Ta tid til deg selv, alle trenger vi iblant å lade batteriene ved å gjøre ting vi synes er hyggelig og som vi føler gir oss overskudd. Lytt til kroppens signaler. Er du trett og får ”vondter”, trenger du avveksling eller hvile. Ta vare på kroppen din; kom deg ut og beveg deg i frisk luft hver dag. Bli flinkere til å sette grenser. Ta det ikke som et personlig nederlag om du kommer til kort. Det er ikke nødvendigvis deg det er noe galt med om du ikke strekker til alltid. I mange jobber er oppgavene og mulighetene større enn hva man har av tid og ressurser til å løse dem. Søk etter det som er godt nok, ikke strekk deg etter 110 prosent hele tiden. Sørg for balanse i tilværelsen, la ikke jobben bli altoppslukende.

Oppdatert: 2003

Relaterte intervjuer/artikler:

 


Dette nettstedet består av 2 deler:

  • Sinnets helse-intervjuer: Denne delen består av intervjuer med psykiatere og psykologer. Målet er å medvirke til at færre blir psykisk syke, færre føler seg stigmatisert, flere rammede søker hjelp tidligere, flere får en god mestringsevne, flere rammede og pårørende deltar på en god måte i rehabiliteringsfasen.
  • «Helsenytt for alle»-arkivet - består av intervjuer med leger som er spesialister på fysiske sykdommer. Hva kan forårsake sykdommen, hvordan forebygge, når søke lege?

OBS! Utviklingen innen helsefag går raskt. Derfor kan noe av informasjonen på Internett – også på dette nettstedet - være foreldet. Internett bør ikke være eneste kilde når det dreier seg om helseproblemer av mer alvorlig art. Skaff deg informasjon fra fastlegen din også.



Tips en venn!.....
 

Kjenner du noen som kan ha nytte av dette? Hjelp oss å spre gode helseråd. Del artikkelen/intervjuet med andre:

   Send på e-post     Del på Facebook